“SFBT+BASK”的结构式干预模式在学校热线急救中的运用

“SFBT+BASK”的结构式干预模式在学校热线急救中的运用

 

【摘  要】2020年，新冠肺炎袭卷全球，人们的恐慌情绪也随之蔓延，特别是疫情期间卫健委提出的“四级人群”，急需心理热线援助。而这“四级人群”同样分散在学校的师生和家长中。如何快速有效地在时间有限的热线干预中使来电者由不稳定到稳定？笔者在本次新冠肺炎疫情干预的过程中，发现“SFBT+BASK”的心理热线急救模式，可以实现整个热线干预过程的流程化、结构化、聚集化、可视化和可量化。

 

【关键词】SFBT；BASK；心理危机热线干预

 

 2020年春节，新型冠状病毒袭击武汉，接着迅速向全国甚至全球蔓延。然而，比病毒更可怕的，还有师生、家长无助、恐慌等心理应激反应。为应对疫情产生的心理危机，国家卫健委多次强调要加强对“四级人群”（第一级人群：新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者、疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；第二级人群：居家隔离的轻症患者，到医院就诊的发热患者；第三级人群：与第一级、第二级人群有关的人，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥、组织管理人员、志愿者等；第四级人群：受疫情防控措施影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众）的心理危机干预。由于疾病传染性的特点，无法进行面对面的干预，所以，各高校、心理机构、医院等都纷纷推出了心理危机干预热线，各个学校也不例外，因为疫情来临，无一人是局外人。如何针对来电者的心理特点，在热线中高效地对来电者进行心理急救？成了摆在各校众多热线员面前一个严峻的话题。笔者在参与本次疫情热线干预的过程中，发现“SFBT+BASK”的心理热线急救模式，可以实现整个热线干预过程的流程化、结构化、聚集化、可视化和可量化。

一、精准分析，把握前提

俗话说得好，“知己知彼，百战不殆”，要使热线干预取得实效，首先就要明确当下心理热线咨询的特性。这是选择有效的干预方法的前提。

 

             

 

1.高应激

疫情来临，来电者的应激性会特别高，甚至有的来电者处于极度恐慌状态，特别是一二级人群。作为学校接线员就要给予来电者充分的心理支持，使其由不稳定到稳定，由不安全到安全。但要注意的是，心理热线只做急救，只作暂时的伤口处理，不做矫正性咨询。否则会带来双方的挫败感，甚至产生负面效果。

2.高挑战

大部分来电者在来电前，都希望自己通过热线电话，使当下的不稳定可以立刻变得稳定，由无力感变得非常有力量，由恐慌变得平静，由依赖变得独立……比如有一位家长来电，说自己近段时间非常焦虑，吃不下，睡不着，希望通过热线电话，可以让自己安然入睡，不再那么痛苦。而事实上，这对接线员挑战太大。在大环境不稳定的情况下，热线能做的是小的稳定与推动，帮助来电者在咨询的过程中获得稳定感与安全感。

3.高期待

疫情来临，热线是比较容易获得心理援助的途径，来电者往往会有比较高的期待性，这会使接线员有过大的压力。所以，在热线咨询的过程中，双方必须合作商讨目标，不能一味地朝高期待推进。否则，反而会造成来电者的挫败感与对热线的不信任感。除了来电者，接线员也会有比较高的期待性，希望自己可以在短时间内为师生与家长服务，解决来电者的紧急情况，这样的高期待反会造成接线员的挫败感，影响最终的热线干预效果。

二、科学施策，化简为易

根据疫情下心理热线干预的“三高”特点，选用什么样的方法可以更高效地帮助来电者，智者见智，仁者见仁。实践证明，以操作“流程化、结构化、简洁化”和探索、评估“可视化、聚集化、可量化”为优势的“SFBT+BASK”是一种比较简单易操作且较为有效的咨询模式。

（一）以“SFBT”为流程

SFBT，焦点解决短期治疗之所以可以运用在心理危机热线干预中，主要的原因是这种技术可以给来电者快速“赋能”，使其有力量感，而且操作流程非常简洁。在整个热线干预的过程中，可以充分借助焦点解决短期治疗的流程化优势，为热线干预服务。下图便是整个“SFBT”的热线干预流程图。

“SFBT”干预流程

 

1.一步曲：问题探索

当接到来电者来电时，接线员首先要引导来电积极探索自己的问题。比如什么时候出现焦虑？有哪些症状让你感到不舒服？有谁知道这个情况？与别人讲述过吗？……在这个探索问题的过程中，接线员要时刻关注当下来电者出现问题时“应对”的方式，因为，所有来电者，特别是能主动打电话求助的人，一定是对问题本身已经有意识或无意识地努力过。当我们明确了当事人是如何调动已有的资源来解决问题的，就可以为后面方案的建立服务。比如有一位来电者，当疫情来临，他就特别害怕，当他在叙述的过程中，他说当自己打游戏、看电话、听音乐的时候才会好一些。这些，便是来电者已有的有效资源。要相信，每一位来电者都是解决自己问题的专家。再如有一位学生来电，当得知学校延期开学，自己很开心，但又觉得自己的这种想法很可耻，甚至觉得自己是不是个道德低下的孩子，想找人说，但又害怕让别人知道。这位求助的学生看似没有积极应对，事实上，他已经在应对了，因为他说“想过找人说”这种方法。总之，在这一阶段充分听取来电者问题叙述的同时，也要关注来电者身上已有的资源。

2.二步曲：目标商讨

了解了来电者的问题后，接下来就要和来电者合作商讨目标，因为毕竟热线的时间是有限的，能解决的问题也是有限的，目标越明确，效果就会越明确。比如有位家长说：“我希望当自己看到孩子不好好上网课，一直玩游戏时，可以控制自己的情绪，用孩子能接受的方式，好好与孩子交流。”这样的目标就很明确，来电者希望能控制自己的情绪，学会与孩子交流的有效方式。在确定目标的过程中，要特别注意的是，目标一定要“小、清晰、可量化、可操作”，目标越大、越模糊，就越难量化与操作，效果就越差。在商讨目标的时候要区别问题与目标，比如来电者说“我很痛苦！”“我希望自己不那么焦虑！”，而这些并非目标。作为接线员，必须帮助来电者明确自己的目标—— “不那么焦虑是怎样的状态？”，比如“我允许自己有一定的焦虑，但不要影响我的睡眠。”总之，让来电者的目标必须变得小而清晰。

当目标变得清晰后，便能评估目标实现的可能性。比如来电者说，希望通过来电可以让自己的焦虑水平由10降到0，由无法入睡，到可以安然入睡，这样的目标通过一次热线咨询是很难实现的。所以，这时，接线员就要和来电者协商目标，评估目标的可实现性。咨询师首先要共情、理解对方，明确告诉对方这在一次咨询中很难实现，但可以从9分降到7分，总之，在多次合作中商讨出“小而清晰、可量化、可操作”的目标。而事实上，一个小目标的达成，会推动目标的进一步发展，犹如“滚雪球”一般，让来电者的力量感越来越强。

3.三步曲：方案建立

当目标明确后，就要与来电者一起建立解决方案。这些问题解决的方案来自三个方面，一方面是来自来电者自己的，已经在用的方案；另一方面是来电者没用过的，或者想到过这个方案，但没有实施过的；第三个方面就是来自咨询师的。在探讨的过程中以来电者已有的资源为主，比如“当你看到孩子玩游戏，情绪一下子上来，想砸孩子手机的时候，做些什么可以稍微好一点？”来电者说“强迫自己先回避一下，告诉自己亲生的，或者向孩子的爸爸倾诉一下，会好一些。”还可以问来电者，“假如此时，你觉得自己的控制能力已经达到7分了，你觉得或许还做了点什么？或者再做点什么可以让你的情绪控制得更好一些？”当来电者找不到其他方法时，咨询师也可以教给来电者一些放松的方法。但在交流的过程中，尽量不要直接给方法，可以用“曾经有人也遇到过和你相似的问题，后来他用了……的方法，好多了。如果你愿意，也可以尝试一下。”用这样的方法鼓励来电者去尝试解决自己的问题。

3.四步曲：结果反馈

在结束电话前，与来电者一起反馈热线的结果，比如哪些达到了你预期的目标，哪些没有达到？哪些地方有收获？可以反馈总体分数，也可以反馈某一方面。由于时间有限，对于没有达成的目标，如果有需要，欢迎来电者再次来电。但要注意的是，不要询问来电者“我的服务怎么样？”也就是说，在结果反馈时，要聚集在来电者的改善程度上，而非接线员的自我改善上。

    （二）用“BASK”来探索与评估

BASK是针对创伤情境提出的一种治疗模式，结构清晰，易操作，很适合时间有限的热线干预。众所周知，“行为、情感、感知觉、认知”是人类心理的主要四个方面，当人们出现心理危机的时候，都可以从这四个方面进行探索。其首字母连起来便是“BASK”。“BASK”技术最大的优势在于探索与评估的可视化、聚集化和可量化。它可以让来电者在有限的时间内清晰而全面地看到自己当下的状况，然后聚焦问题进行探索与评估。将“BASK”模型的这一优势，运用到来电者的“探索与评估”中，将会使热线咨询效果变得可视、聚焦且直观。

1.可视化探索

当一个人处于危机状态下时，思维会变得非常狭窄，谈话也变会得没有方向，咨询师很容易被来电者的信息淹没。在“问题探索”阶段，就可以用简单的表格的方式引导来电者用“BASK”模型进行探索，从而让来电者对自己的心理变得可视化。这样的表格不仅接线员可以用，也可以邀请来电者在热线的另一端也画一个（如下图），在表格中给自己打分。让来电者对照表格一条条叙述自己当下的状况与期待的状况。

分类	现在的状况	期待的状况	现在的分数（0-10）	期待的分数（0-10）
B行为
A情感
S感知觉
K认知

注：此表格，左边分类栏固定，后面的几栏可根据实际需要变化。

 

2.聚焦化探索

电话咨询的时间是有限的，不可能每个方面都探讨。在“目标商讨”阶段，，就要引导来电者选择自己喜欢的和自己优势的方面进行探索，再慢慢进入到不擅长的地方，从而使探索变得均衡、全面、系统。来电者如果说想从“行为”入手，就邀请对方在“行为”一栏打勾，接下来所有的谈话将聚焦在“行为”这一方向。一旦明确了探索的目标，那么，接下来的谈话方向将会变得非常清晰，以免顾此失彼。比如，我们可以这样说：“因为我们时间有限，在接下来的几分钟里，你最想在哪个方面和我继续探讨？”由来电者决定探讨的方向。

3.定量化评估

在整个咨询过程中，接线员和来电者都要进行评估，如何评估来电者当下状况的变化与来电的有效性，可以请来电者对“行为、情感、感知觉、认知”四个选项进行打分，让来电者清晰地感知到咨询开始前与结束后在行为、情感、感知觉、认知上的变化，使评估变得直观，而且清晰。比如来电者在评估自己的焦虑情绪时，他说由8分降到了6分。再比如说，来电话前不知道自己可以做点什么，但此刻知道了可以……等等，使来电者能直观地觉察到自己的改变。

（三）SFBT+BASK有效融合

假如我们将SFBT的操作流程的简易化与BASK模型的可视化探索、评估这两个优势进行完美融合，便能达到“1+1＞2”的效果，具体操作过程如下图。

 

 

“SFBT+BASK”整合模式

 

既在“问题探索、目标商讨、方案建议、结果反馈”四个阶段中运用“BASK”模型来进行探索。比如在问题探索阶段，可以引导来电者从四个方面进行可视化探索，在目标商讨、方案建议以及结果反馈的时候，也可以从这个方面来进行。但要特别注意的是，每个阶段不可能四个方面都进行详细探索，所以只能选择来电者最优势或喜欢的方面进行。比如在问题探索的过程，如果来电者将问题聚集在了行为，那么在目标商讨时，也聚集在行为上，方案的制订和结果的反馈也一样落在行为上。实践证明，这样的热线干预模式流程化、结构化、聚集化、可视化、可量化，简单易行且有效。

 

疫情的出现，使无数人感受到了危机的来临。疫情终究会过去，但是像这种因危机事件所带来的心理应激创伤几乎每天都在上演，人人都会遇到，无论是学生还是家长。在今后的教育教学过程中，当学校的心理热线遇到类似的事件时，都可以尝试使用“SFBT+BASK”的热线干预模式，提升危机事件热线干预的效果。

 

 

  参考文献：

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[5]刘丹.心理热线工作的常用技术与方法,2020.2.24