科学高效电话咨询“六步曲”

 疫情当前，寒假“加长”，2020年的春节新冠肺炎疫情严峻形势。开学的延迟，学生、教师、家长的学习、工作和生活方式发生了很大变化，难免会有一定心理的压力。

农村家长自身素质普遍较低，尤其教育观，人才观亟待更新，本次疫情下，家长和孩子也出现了出现焦虑、失望、害怕等情绪。一线心理教师可以通过电话咨询帮助家长及学生应对疫情下的情绪困扰。然而电话咨询不同于普通电话聊天，普通电话可以漫无目的地聊个半天，电话咨询是带有目的性的与家长、学生沟通。如何做到科学有效的电话沟通呢？以下是笔者通过电话咨询工作积极帮助求助家长、学生解决亲子关系问题、生活成长问题的所思所得。笔者发现，科学运用电话心理咨询的程序，必须做到合理、灵活地应用心理咨询技术，开展“积极倾听，合理共情，反馈倾听信息，补充信息，正确评估，合理建议”六部曲可以有助提高电话咨询的实效。这六部曲如何弹奏呢？

第一步曲：倾听中疏理核心

有这样一句话：上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说。而与家长沟通，多听少说，就能使老师获得的信息量更多。认真倾听的态度是心理咨询者走向成功倾听的重要的第一步。倾听过程中有哪些需要接听电话的老师注意的呢？

1．不要轻易打断求助者的讲话

主动打老师电话沟通孩子的教育问题，应该是农村家长万不得已的时候了，可能情绪方面会出现一点小问题。这时老师的倾听就是给予他们疏解心理压力的机会，在他们讲话没有结束之前，没有讲到重点之前，没有讲到完整的意思之前，通常不要打断来电家长的讲话。除非发生十万火急的事情。

2．倾听中寻找核心问题

很多老师容易在倾听中被家长情绪及描述的现象所吸引，思考的方向也偏离了，所以，在倾听的过程中要集中注意力，聚精会神，让自己的思绪集中在自己当前的焦点上，要忘记自己，注重电话当中家长或学生所说的每一句话。只有准确地听出对方讲话的语气和语调，才可以帮助自己第一时间掌握求助者的需求，然后尽快把核心问题找出来。建议老师在身边准备着纸和笔，在接听到家长、学生的求助电话时，能及时记录笔记，记下家长反映的第一个问题（是核心问题）。

一个优秀的电话聆听者，会仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感，能够听出对方的心境，也就是对方心灵的状态，即心情。这为下步曲的“共情”打下坚实的基础。

3．真诚、热情地回应

如果对方家长说了半天，老师倾听中“沉默是金”。对方会以为老师“掉线了”。所以在倾听过程中要经常回复：“噢，这样啊，明白了”等等。

真诚地回应对方，就能够更好的得到对方的认同，并激起对方更多更深层的沟通欲望。

第二步曲：共情中寻找需求

电话咨询过程中注意倾听后有共情的产生，共情来自于个人的感受，也来自对方的需要。在电话沟通中，老师使用共情技术知道家长打求助电话的需要。

生活在疫情下，带着问题与老师沟通的家长往往带有不良情绪，电话这一端的老师应该怎么做呢？首先要转换角度，真正设身处地地使自己变成求助者，“体验他人的精神世界，就好像那是自己的精神世界一样”（罗杰斯），然后能够适时地回到自己的世界，借助于知识和经验，把感知到的东西做一番整理，理解他们，接着用言语做出反应。当然在反应的同时留意对方的反馈信息，以确定自己是否理解正确。例如，一位家长深夜打电话给老师。

家长：老师，我简直要崩溃了，我儿子天天，天天不做作业，就知道看电视、玩手机，每次都是我们夫妻俩盯着他，打骂他，这才写的，气死了。

老师：孩子写作业不自觉，你们夫妻俩担心孩子贪玩影响学习，心理很焦虑，是吧。

……

这样的反映达到了初级共情，让家长有共同言语，使咨询关系良好发展。

第三步曲：反馈时调理内容

反馈信息指的是接听电话的老师向求助者反馈自己所倾听的内容，这个内容最好是经典的，条理清晰的。这要求老师在短时间内是注意力高度集中听对方讲，然后在反馈所听到求助者讲的问题。在这个过程中，心理老师一定要避免对方说到一个问题就来评价。那样容易打断对方思路，也容易因为自己的主观猜测而错过真正值得注意的问题。

反馈对方的技术有不少，简述语意技术就是其中的一种。有时求助者只是陈述事实内容时，老师可以用自己的话简要地复述对方谈话的主要内容，可以向对方表明自己正在认真地了解他，也可借此检验自己是否正确把握了对方的含意。如：

学生：以前我抄过钉钉群里老师发出来的优秀作业，可是这次作业确实是自己做的，但妈妈还是骂我抄别人作业。

师：这次你没有抄作业，妈妈误会了你。

生：对啊，我跟她说我没抄，妈妈却说我每次都抄作业。我很想和她争吵，很想背着书包离开家。

师：你想向妈妈说清楚情况，妈妈不相信，你很生气。

……

有时，来电求助者的叙述冗长、内容繁多，老师必须确定自己对对方的了解就是对方想表达的内容。此时用上简述语意技术是很有必要的，用上这项技术可以让对方重新解释自己的思想，重新探索自己的问题，深化谈话内容。

情感反应技术是老师聆听对方倾诉中辨认体验求助者言语中明显或隐含的情绪情感。这项技术的基本作用是引导求助者理清自己模糊不清的主观情绪世界，也有稳定求助者的心情的作用。例如，“你对妈妈有一种既亲切热爱又嫌弃的感情”“你对孩子有恨铁不成刚的感情”……这样的情感反应有效地拉近了双方的心理距离。

第四步曲：补充核心信息

很多人很善于讲话，一句话一箭双雕，或者一语双关，或者一句话隐含着很多的观点。而许多学生因为表达有限，往往说最简单的话语。老师在接听求助的电话后，要努力了解对方语言的内涵和外延。这就要用上具体化技术，进一步了解求助者的问题和想法，协助对方进一步了解问题，产生顿悟。或者用具体化技术促使对方进行实际有效的问题探讨。

例如：

生：我不想写作业。

师：你之前写作业似乎发生了一些事，让你很不开心（情感反应），你能具体说说吗？（具体化技术）

老师们善用“你能描述……”“你能澄清……”或“你是说……”等，并用疑问口气而不是陈述口气进行具体化，能从求助者的进一步倾诉中找到我们需要的信息。

第五步曲：形成初步诊断

有了之前的电话沟通奠基，老师们基本上可以根据所倾听交流到的信息，快速整理后，用专业的知识给予初步的诊断。

目前，一线心理老师面对的是家长和学生，根据电话沟通后，可以了解对方状况是否正常还是异常。如果是属于正常的，没有儿童多动症、自闭症，甚至抑郁、焦虑的话，一般只存在疫情下家长与孩子宅家后生活中的互动问题，那么老师可以建议家长和孩子做做亲子互动辅导。如果发觉是孩子学习上存在困难，行为上出现异常，那么思路一定会向专业方向发展了。值得注意的是，一个孩子的问题背后，隐藏着复杂的关系，只有专业的知识和咨询的技术才能更好地帮助孩子。

第六步曲：提出合适建议

有了之前的初步诊断，心理老师可以根据相关的问题时，提出相关的评估和合适的建议。

例如，有家长打电话向老师求助，说孩子爱看玩手机游戏，抱着手机可以什么也不顾，不上网课，不吃饭不睡觉，如果没收他的手机就哭闹不止，怎么办呢？

老师给家长建议：教你事一套话术，记住这四句话：我知道没收了手机你不开心（识别孩子的情绪）但我们说好的，吃饭了就不能玩手机（强调规则）你可以尽情地哭闹（接纳情绪）哭好了想清楚了就来吃饭（引导自律）他可能会哭闹一会儿，就随它去，你越急孩子成长越慢，你慢了，孩子才能快速成长。

又如，有家长向老师求助母女闹僵，不知如何缓和关系。原因是妈妈要求女儿作业完成后必须练琴，不准看电视，女儿坚决不练而和家长闹翻了。老师整理了信息后，通过电话沟通，手把手指导家长练习有发展性的亲子沟通。

母（老师扮演）：宝贝，妈妈田地里干活回来了，让妈妈抱抱。今天开心吗？（共情，正向询问）

女（家长扮演）：还好啦！我已经在做作业了。

母：真自觉。（表示肯定）今天作业不多吧？（积极询问）

女：蛮多的！

母：哦，那你仔细做，认真写，妈妈先做晚饭了。（积极暗示）

女：妈妈，做好了作业我可以看会电视吗？

母：当然可以啊，做完作业后看会电视让自己轻松一下，对了，你什么时候准备练琴呢？（先跟后带）

女：等吃过晚饭吧。

……

经过训练，家长体验到了孩子的心情，发现自己之前对待孩子太强制，再加上没有上班，缺少经济来源，心情烦燥，伤害了孩子的心灵。老师的亲子沟通指导有效缓解了母女间的关系。

通过实践，心理老师合理运用各项心理咨询技术，求助家长和学生通过电话咨询有效缓解农村家长和学生的情绪状况：

（1）允许接纳焦虑，适度获取信息。

（2）保持生活规律，控制好电子产品的使用时间和使用量。

（3）亲友相互支持，利用兴趣爱好，让自己平静和愉悦的事情，当然还可以跟家人一起分享。

（4）解决学生家庭生活中其他情绪问题。

 

事例证明，经过电话咨询，老师们面向家长为主，改善孩子成长环境，起到电话心理咨询普及心理知识，预防家庭教育、亲子关系问题；同时心理老师可以进行以孩子为主，家长为辅，进行针对性个体干预（心理咨询技术）。求助者家庭的学生保持规律的生活与学习方式，睡眠、进食、学习、运动、娱乐，提高了农村家长和学生的心理免疫力，更有信心和力量面对不断变化且未知的风险。

 

【主要参考文献及网站】

[1]电话沟通中有效倾听的12条准则 https://www.sohu.com/a/326692627_162179

[2]简书https://www.jianshu.com/p/a83504b94094

[3]疫情之下，开学延迟，如何应对焦虑情绪？株洲健坤潇湘高级中学心理咨询室

http://www.zzxxsyxx.cn/a/news/gonggao/438.html

[4]我不想弹钢琴.胡中浦.林宏霞.爸妈，你们可以这样和我说话吗.2017年12月第1版P12

[5] 刘宣文.倾听技术.简述语意技术.具体化技术.情感反应技术.心理咨询技术与应用.宁波出版社. 2006年9月第1版. P33.P37.P40

[6]i5平台电话咨询辅导.张萍.浙江省亲子辅导与咨询师培训班专题资料