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业界有句通俗的话说：“搞定家长，也就搞定了学生”，这话说的虽然有点绝对，但一定程度上表明了家长问题的重要性，家长参与和支持教师工作，教师工作如鱼得水，事半功倍；反之，家长不支持教师工作，对教师抱怨之，更有甚者投诉之，不但影响了老师在校的声名，更加会影响班级学生的教育与管理，还会打击教师工作的自信心和主动性。因此如何处理家长问题需要掌握一定的规律和技术。
笔者作为学校心理老师，经常参与一线班主任培训活动，在培训分享中，班主任们经常会提出一些与家长相处时的压力情景（冲突）案例，我发现教师与家长产生冲突的压力情景下，如果班主任们能运用心理辅导的基本原理，往往将会事半功倍。
情境《座位小曲》
六年级Q群上，班主任叶老师和大家分享了班里一个家长发给她的QQ留言：
叶老师,您好!他们（孩子和同桌）打闹前天是因为零食,说不定哪天又是因为别的东西.老师,我或许还没搞清楚您的意思,是不是我的孩子除了叶同学外,再也没有别的同学可以坐在一起了?如果真是如此,他说他宁可自己一桌.当初派他和叶做一桌,我也不知道.如果知道了,我也会提醒他,两个都爱闹的同学坐一起不好.老师您应该也清楚吧.按老师说法是安排坐位是要征得学生同意,我孩子是不是不需要征得任何人的同意,安排谁和他坐都无所谓呢?我拜托老师帮他调个位置,我想应该不是太过分的要求吧.如果这让您感到为难,那就让他一个人坐吧.
这是一个压力情景，当家长和教师的立场出现一定的分歧，如何运用心理辅导技术处理这种分歧，化解矛盾呢？
第一步：换位角色，耐心倾听。
遇到冲突时，班主任从专业素养出发，首先将家长看作是来访者，将自己当作是心理辅导老师，这样的话，角色摆正了，班主任面对家长的问题时，第一反应不会将对方的言语看作是对自己的人身攻击，而能以心理辅导老师的客观立场，看待一来访者遇到了问题需要进行表达和倾诉。这一角色的转变与换位就奠定了接下来对话的情感氛围，班主任进入专业角色后，就不会以反击或解释来面对家长，自然双方对话就能软化，矛盾就不会继续恶化或尖锐化，这样下来也给对方争取了冷静的时间。
第二步：全面识别情绪，剖析深层次需要。
在上诉情景中，这位家长总体表达的情绪是不满，不满老师把自己孩子和爱和自己孩子打架的学生同桌，要求换座位，老师拒绝后，“难道我孩子和谁坐都无所谓？”，家长这句话在表达愤怒和生气，感觉自己孩子没有得到应有的重视，这是表面上的情绪，她背后深层次隐藏的其实是担忧和焦虑，本质就是对孩子学习环境的担忧和焦虑。
第三步：接纳情绪，予以共情。
心理辅导的核心技术就是对来访者情绪的接纳与共情，这也是咨询关系建立的最重要因素。在识别了对方的深层情绪后，教师接下来就要接纳和同理家长的担忧情绪，做到了这几步，事件基本上就解决了一半。因为情绪原理告诉我们，我们不是真的因为事情本身而生气，我们对某件事情的看法和观点导致我们生气，当我们对事情的看法和观点改变了，即使同样一件事情，没有任何改变，我们也不再生气了。
第四步：给予一定的解释和承诺。
当家长情绪平复了，感觉到自己受到了理解，她对待事情的看法也改变了，那么关于事情本身可能不需要做什么改变，教师此时可能需要对事情的做法进行简单的解释，并给予一定的承诺即可，得到承诺后，家长就像吃了定心丸一样内心感觉到踏实，这也是对其良好情绪的巩固。叶老师按照上面几项心理辅导技术步骤，做了如下的反馈：
张妈妈，谢谢你坦诚和我沟通（角色转变，态度转变，以辅导师的身份进行，奠定接下去的对话情调），我理解作为妈妈的担心（识别情绪）， 最终都希望孩子更好的学习，尽最大的努力创设环境来帮助他成长（点出家长的深层情绪，并接纳共情）；
作为老师，我也经常关心他，您大概也能看到，我经常跟你反馈他在学校的态度与表现，（事实解释自己对孩子的关心）。今后我也会继续主动和你联系，并告知他的情况。（承诺）
座位是学生在教室里的一个环境影响，虽然对孩子有一定影响，不过影响比起孩子内在的学习习惯和学习态度的改变是次要的，我和你共同的目标重点是放在如何改变孩子的内在，你的意见我也会综合考虑，我们见面再一起讨论哈（恰当解释和承诺）
这样反馈后，家长的情绪有了很大的转变，她在Q上表达了对叶老师的感谢以及对自己刚才言行态度的一种抱歉。
因此，许多时候压力情境下与家长相处，要解决家长问题，本质是学会如何处理家长的情绪，只要家长的情绪处理好了，也就基本上解决了家长提出的问题。
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